ISO20000-1:2018

خدمات فناوری اطلاعات مدیریت محدوده

 

  1. عمومی

 

این سند الزامات یک سازمان را برای ایجاد، پیاده سازی، نگهداری و بهبود مستمر یک سیستم مدیریت خدمات  (SMS) مشخص می کند. الزامات مشخص شده در این سند شامل برنامه ریزی، طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدمات برای برآوردن نیازهای خدمات و ارائه ارزش است. این سند می تواند توسط:

 

  1. مشتری به دنبال خدمات و نیاز به اطمینان در مورد کیفیت آن خدمات

 

  1. مشتری که به یک رویکرد ثابت برای چرخه عمر خدمات توسط همه ارائه دهندگان خدمات خود، از جمله آنهایی که در زنجیره تامین هستند، نیاز دارد.
  2. یک سازمان برای نشان دادن توانایی خود برای برنامه ریزی، طراحی، انتقال، ارائه و بهبود خدمات

 

  1. سازمان نظارت، سنجش و بررسی پیامک و خدمات آن

 

  1. سازمانی برای بهبود برنامه ریزی، طراحی، انتقال، ارائه و بهبود خدمات از طریق اجرا و بهره برداری مؤثر از پیامک.

 

  1. سازمان یا طرف دیگری که ارزیابی انطباق را بر اساس الزامات مشخص شده در این سند انجام می دهد

 

  1. ارائه دهنده آموزش یا مشاوره در مدیریت خدمات

عبارت “سرویس” همانطور که در این سند استفاده می شود به خدمات یا خدماتی در محدوده پیامک اشاره دارد. اصطلاح “سازمان” همانطور که در این سند به کار رفته است به سازمانی در محدوده پیامک اشاره دارد که خدمات را مدیریت و به مشتریان ارائه می کند. سازمان در محدوده پیامک می تواند بخشی از یک سازمان بزرگتر باشد، به عنوان مثال، بخش یک شرکت بزرگ. سازمانی که خدمات یا خدماتی را به مشتریان داخلی یا خارجی مدیریت و ارائه می کند، می تواند به عنوان ارائه دهنده خدمات نیز شناخته شود. هر گونه استفاده از اصطلاحات “خدمات” یا “سازمان” با هدفی متفاوت در این سند به وضوح مشخص شده است.

  1. کاربرد

 

همه الزامات مشخص شده در این سند عمومی هستند و در نظر گرفته شده است که برای همه سازمان ها، صرف نظر از نوع یا اندازه سازمان، یا ماهیت خدمات ارائه شده، قابل اجرا باشند. حذف هر یک از الزامات مندرج در بند 4 تا 10 زمانی که سازمان ادعا می کند که با این سند مطابقت دارد، صرف نظر از ماهیت سازمان، قابل قبول نیست.

 

انطباق با الزامات مشخص شده در این سند می تواند توسط خود سازمان با نشان دادن شواهدی مبنی بر برآورده شدن این الزامات نشان داده شود.

 

خود سازمان مطابق با بند 4 تا 5 را نشان می دهد. با این حال، سازمان می تواند توسط سایر طرف ها حمایت شود. برای مثال، طرف دیگری می تواند از طرف سازمان حسابرسی داخلی انجام دهد یا از تهیه پیامک حمایت کند.

از طرف دیگر، سازمان می‌تواند شواهدی مبنی بر حفظ پاسخگویی برای الزامات مشخص‌شده در این سند و نشان دادن کنترل در زمانی که سایر طرف‌ها درگیر برآوردن الزامات مندرج در بندهای 6 تا 10 هستند را نشان دهد (به 8.2.3 مراجعه کنید). برای مثال، سازمان می‌تواند شواهدی از کنترل‌ها را برای طرف دیگری که مؤلفه‌های خدمات زیرساختی را ارائه می‌کند یا میز خدمات از جمله فرآیند مدیریت حادثه را اداره می‌کند، نشان دهد.

 

سازمان نمی تواند مطابقت با الزامات مشخص شده در این سند را نشان دهد، اگر از طرف های دیگر برای ارائه یا اجرای کلیه خدمات، اجزای خدمات یا فرآیندهای موجود در محدوده پیامک استفاده شود.

 

دامنه این سند شامل مشخصات محصولات یا ابزار نمی شود. با این حال، این سند می تواند برای کمک به توسعه یا دستیابی به محصولات یا ابزارهایی که از عملکرد پیامک پشتیبانی می کنند استفاده شود.