▷ ISO 10002

مقدمه

 

طبق ISO 9001/2/3  حرکت کنید و  ISO 10001/2/3 را رها کنید!

 

با تغییر واضحی از تضمین به رضایت مندی که در آخرین نسخه استانداردهای ISO 9000 به نمایش گذاشته شده است، جای تعجب نیست که خانواده کاملاً جدیدی از استانداردهای بین المللی رضایت مشتری در حال کار باشد. این خانواده به منظور تکمیل سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:‏ ‏2000 (QMS) با ارائه مجموعه ای از دستورالعمل ها برای استقرار یک سیستم شکایات رضایت مشتری (CSCS‏) یا (CS2)،که از سه استاندارد تشکیل شده است که شماره آنها ISO 10001،2 و3،  است. برخلاف استانداردهای ISO 9001/2/3: 1994 که متقابلاً انحصاری و منسوخ شده است، استانداردهای ISO 10001/2/3 به هم مرتبط هستند، اما همچنین می توانند مستقل از یکدیگر و به طور کلی از ISO 9001: 2000 استفاده شوند (‘Dee‏ ‏et et al., ) 2004’. ایده ای که در اصل از سوی کمیته سیاست مصرف کننده (COPOLC) سازمان بین المللی استاندارد (ISO) مطرح شد، ارائه مشاوره به شرکت ها در زمینه توسعه کدهای رفتار رضایت مشتری (ISO‏ 10001) و همچنین در مورد رسیدگی به شکایات محصولات داخلی ISO 10002)) و خارجی ISO 10003) مرتبط است.

‏ISO 10002  دستورالعمل‌های مدیریت کیفیت برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها است که جدیدترین استاندارد سیستم مدیریت کیفیت است و توسط سازمان بین‌المللی استاندارد منتشر شده است و به تنهایی بررسیدگی به شکایات مشتریان تمرکز دارد. استاندارد ISO  راه حل جدیدی را برای سازمان ها در مواقعی ارائه می دهد که مشتری از محصول یا خدمات ناراضی است – دستورالعمل هایی برای رسیدگی به شکایات به گونه ای که نتایج بهینه را هم برای سازمان و هم برای مشتری ناراضی ارائه دهد.

‏ISO 10002:2004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – رهنمودهایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها، این استاندارد به اندازه کافی برای پیاده سازی مستقل، یا در حمایت از سایر ابزارهای مدیریت کیفیت و رضایت مشتری، از جمله مدیریت ارتباط با مشتری و شش سیگما، کامل است. این استاندارد با چک لیست های متعدد، فرم های نمونه و نمونه های عملی، راهنمایی کاملی را – از جمله اصول، مسائل قابل بررسی و جنبه های ساختاری – برای مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ارائه می دهد.

اهداف:

 

‏ ISO 10002   دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها – چه خواهید آموخت؟ در پایان دوره شما قادر خواهید بود:

 

یک مورد واضح برای اندازه گیری رضایت مشتری تعیین کنید

 

برنامه ای برای سنجش رضایت مشتری تهیه کنید

 

اندازه گیری مشتری را با استفاده از رویکردهای داخلی و خارجی انجام دهید

 

از نتایج اندازه گیری برای اولویت بندی و تمرکز بر تغییر و/یا بهبود استفاده کنید

 

محتوا:

  • راهنمای ISO 10002  برای رسیدگی به مشتری، تعریف می‌کند که فرآیند رسیدگی به شکایات “خوب” باید بر اساس چه چیزی ساخته شود.
  • ‏ رضایت مشتری را تعریف کنید
  • مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
  • اهمیت داشتن اهداف اندازه گیری مشخص
  • چارچوب اندازه گیری رضایت مشتری
  • رویکردهای فعلی برای سنجش رضایت مشتری
  • شاخص های رضایت مشتری
  • نظرسنجی مشتری
  • تفسیر و استفاده از نتایج
  • برنامه ریزی رویکردی برای سنجش رضایت مشتری
  •