مدیریت کیفیت رضایت مشتری_ دستورالعمل های نظارتی و اندازه گیری ISO10004
کلیات
یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن است. بنابراین نظارت و سنجش رضایت مشتریان امری ضروری است. اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند منجر به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها، محصولات، فرایندها و ویژگی های سازمان که توسط مشتریان ارزش دارد شود و باعث دسترسی اسان تر به اهداف سازمان باشد. چنین پیشرفت‌هایی می‌تواند اعتماد مشتریان را تقویت کند و منجر به مزایای تجارت و غیره شود. این مشخصات فنی، راهنمایی هایی را برای سازمان در زمینه ایجاد فرایندهای موثر بر نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد:
ارتباط با ISO 90001:2008
این مشخصات فنی با ISO 9001:2008 سازگار است، که با ارائه راهنمایی در مورد نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری از اهداف آن پشتیبانی می‌کند. این مشخصات فنی می‌تواند به رسیدگی بندهای ISO 9001:2008 که مربوط به رضایت مشتری است، مرتبط باشد. این بندها در زیر ذکر شده اند؛
ISO 9001: 2008. 5.2
که در مورد تمرکز بر مشتری است: یک مدیریت عالی باید این اطمینان را حاصل کند که الزامات مشتری از پیش تعیین شده است و با هدف رضایت مشتری برآورده می شود.
ISO 9001: 2008. 6.1
که در مورد مدیریت منابع است. سازمان باید منابع مورد نیاز را برای رضایت مشتری از طریق برآوردن نیازهای مشتریان فراهم کند
ISO 9001:2008, 8. 2. 1
که در مورد رضایت مشتری است. به عنوان یکی از عوامل اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان باید به اطلاعات مربوط به نظرات مشتری در مورد اینکه آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است یا خیر، نظارت کند. طبق این استاندارد روش های کسب و استفاده از این اطلاعات تعیین می شود.
ISO 9001: 2008, 8.4
که در مورد تجزیه و تحلیل داده ها است. سازمان باید داده های مناسب را تعیین، جمع آوری و تجزیه و تحلیل کند تا مشخص شود که این داده ها برای سیستم مدیریت کیفیت مناسب و اثر بخش است. سپس بررسی کند که این داده ها در کدام قسمت سازمان، اثر بهبود مستمر بر سیستم مدیریت کیفیت دارد. این اطلاعات در واقع باید شامل داده های تولید شده در اثر نظارت و اندازه گیری و سایر منابع مرتبط باشند. تجزیه و تحلیل داده ها باید اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را ارائه دهد. این مشخصات فنی را می توان به صورت مستقل از ISO 9001 استفاده نمود.
ارتباط با ISO 9004: 2009
همچنین مشخصات فنی این استاندارد با ISO 9004: 2009 منطبق است و راهنمایی هایی را برای موفقیت پایدار در مدیریت یک سازمان ارائه می‌دهد. راهنمای مکمل این مشخصات فنی در زیر ارائه شده است : ISO 9004: 2009 بند B.2
در مورد تمرکز بر مشتری
ISO 9004: 2009,8, 3, 1 و ISO 9004: 2009, 8, 3, 2
در مورد تعیین نیازها و انتظارات و رضایت مشتری.
0.4 ارتباط با ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003
ISO 10001 حاوی راهنمایی در مورد آیین نامه های رفتاری برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است. چنین کدهایی می توانند احتمال بروز مشکلات را کاهش دهند و علل شکایات و اختلافات را از بین ببرند که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد.
ISO 10002 حاوی راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول است. این راهنمایی می تواند با حل و فصل شکایات به طور موثر و کارآمد به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند.
ISO 10003 حاوی راهنمایی در مورد حل و فصل اختلافات مربوط به شکایات مربوط به محصول است که نمی توانند به طور رضایت بخشی در داخل حل و فصل شوند. ISO 10003 می تواند به کاهش نارضایتی مشتریان ناشی از شکایات حل نشده کمک کند.
در مجموع، ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 راهنمایی هایی را ارائه می دهند که می تواند به حداقل رساندن نارضایتی مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک کند.
این مشخصات فنی مکمل ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 با ارائه راهنمایی در مورد نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری است. اطلاعات به دست آمده می تواند سازمان را برای انجام اقداماتی راهنمایی کند که می تواند به حفظ یا افزایش رضایت مشتری کمک کند.